Prezenta procedură reglementează procesul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali, clienți care beneficiază de servicii oferite de Combridge
Reclamațiile privind serviciile de comunicații electronice furnizate de către Combridge pot fi înaintate de către utilizatorii finali în oricare din următoarele modalități:
Reclamațiile trebuie să conțină numele și datele de contact ale utilizatorului final, inclusiv numărul de telefon, detaliile tehnice primite la punerea în funcțiune a serviciului, modalitatea și adresa la care dorește să primească în scris răspunsul la reclamația sa, precum și descrierea aspectelor reclamate. Reclamațiile vor fi înregistrate în maxim 24 de ore de la recepționare. Pentru orice reclamație adresată în scris sau verbal legată de serviciile furnizate, Combridge va deschide un tichet de reclamație.
După verificarea aspectelor reclamate, echipa de suport Combridge va transmite un răspuns utilizatorului final, în termen de 30 minute de la primirea reclamației. Răspunsul va consta în informații despre natura defecțiunii și timpul de remediere.
În cazul în care se estimează o problemă la locația în care este pus în funcțiune serviciul, se va solicita din partea utilizatorului final accesul în locație și detalii privind persoana de contact.
Dacă nefuncționarea serviciilor/defecțiunea este reclamată în afara programului de lucru și utilizatorul final nu poate permite accesul în locația în care se va interveni în vederea remedierii nefuncționalității/defecțiunii, teremenul de remediere se va suspenda până în ziua următoare, la ora.09.00.
Timpul de remediere va fi stabilit în funcție de natura defecțiunii, si poate dura pana la 5 zile.
Programul de lucru pentru remedierea nefuncționalității/defecțiunii serviciilor este 9:00-17.30, de Luni până Vineri, cu excepția zilelor legale nelucrătoare. Raspunsul la reclamația utilizatorului final se va transmite în verbal, în scris, pe e-mail, fax, poștă, în funcție de solicitarea acestuia.
Reclamațiile privind aspectele ce țin de facturarea serviciilor de comunicații electronice furnizate de către Combridge către utilizatorul final pot fi înaintate de către utilizatorul final în oricare din următoarele moduri:
Reclamațiile trebuie să conțină numele și datele de contact ale utilizatorului final, inclusiv numărul de telefon, modalitatea și adresa la care dorește să primească în scris răspunsul la reclamația sa, precum și descrierea aspectelor reclamate. Orice reclamație a utilizatorului final legată de factură trebuie adresată, în scris, în maxim 5 de zile de la data primirii facturii. Aceasta va fi înregistrată în maxim 24 de ore de la recepționare. Fiecare reclamație trebuie să cuprindă suma contestată și apelurile și/sau serviciile facturate/contestate. Necontestarea în acest termen a facturii reprezintă acceptarea necondiționată a sumelor facturate iar utilizatorul final pierde dreptul de a contesta factura, recunoscând astfel ca valoarea facturată a serviciilor care fac obiectul contractului are caracter cert, lichid și exigibil. Suma care nu constituie obiectul disputei va fi plătită de utilizatorul final în 15 de zile începând cu data emiterii facturii.
După verificarea aspectelor reclamate, Combridge va transmite un răspuns, în termen de 5 zile de la primirea reclamației. Răspunsul va consta în informații despre serviciile facturate și timpul de remediere, dacă este cazul.
Timpul de remediere va fi stabilit în funcție de natura aspectelor reclamate, respectiv maxim 5 zile de la primirea reclamației. Programul de lucru pentru primirea reclamațiilor scrise este 9:00-17.30, de Luni până Vineri, cu excepția zilelor legale nelucrătoare. Raspunsul la reclamația utilizatorului final se va transmite în scris, pe e-mail, fax, poștă, în funcție de solicitarea acestuia.
Pentru orice reclamație primită de la client – adresată în scris sau verbal Combridge va emite un răspuns verbal sau scris, prin fax, e-mail sau prin poștă, la adresa menționată de către client. Pentru reclamațiile adresate verbal către Combridge (telefonic), clientul poate solicita și numărul de înregistrare atribuit reclamației sale.
În cazul în care Combridge nu răspunde în termenul asumat, utilizatorul final este îndreptățit la primirea de despăgubiri de 0,1 euro/zi întârziere, in situația în care clientul le solicită si furnizează informațiile bancare în cel mult 30 de zile de la expirarea termenului de răspuns. Despăgubirile se vor acorda sub forma unei reduceri echivalente la factura utilizatorului final.
Pentru orice litigiu ce decurge din sau în legatură cu reclamația sa și care nu s-a soluționat pe cale amiabilă, utilizatorul final se poate adresa Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM).
De asemenea, Clientul are dreptul să adreseze plângeri instanțelor competente.
